Контактная информация|Архив журнала|Организации потребителей|карта сайта|rss|сделать стартовой
 
 

test.org.ua

Центр Экспертиз ТЕСТ

Помогаем делать правильный выбор!

Украина, Киев / понедельник / 17.05.21
Тесты и исследованияПолезно знатьО молоке начистотуЗнак КачестваОплата
Все тесты: А-Я
Тест: сервисные центры мобильных телефонов (services for mobiles)01.07.10
АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ о результатах независимого сравнительного тестирования услуг сервисных центров мобильных телефонов для потребителей в городах: Одесса, Хмельницкий, Винница, Луганск, Киев, Енакиево, Мариуполь. Исследование проведено силами обществ потребителей указанных городов. Программа инициирована и проведена в рамках Проекта ЕК "Техническая помощь украинской инфраструктуре обеспечения качества"
Содержание:

ЧАСТЬ 1.  ВВЕДЕНИЕ

ЧАСТЬ 2. ТАБЛИЦЫ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА И КОММЕНТАРИИ

ЧАСТЬ 3.  ПРАВО НА ВЫБОР: ПРОДАВЕЦ ИЛИ СЦМТ

 

ЧАСТЬ 4. ЗАКОННОЕ ПРАВО И ГОРЬКАЯ РЕАЛЬНОСТЬ…

 

 

ЧАСТЬ 5. ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ

 

 

ЧАСТЬ 6. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА

 

 

ЧАСТЬ 7. РОЛЬ ГОСУДАРСТВА

 

 

ЧАСТЬ 8. ЗАКОНЫ ПИШУТСЯ ДЛЯ БОДРСТВУЮЩИХ

 

ЧАСТЬ 9. О РАСПРОСТРАНЕНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА

Сервисные Центры ГАРАНТИЙНОГО ремонта - таблицы с данными

  • Винница
  • Енакиево
  • Киев
  • Луганск
  • Мариуполь
  • Одесса
  • Хмельницкий

Сервисные Центры НЕ ГАРАНТИЙНОГО ремонта

  • Енакиево
  • Киев
  • Мариуполь
  • Луганск

ЧАСТЬ 1.  ВВЕДЕНИЕ

ЕСТЬ ЛИ ЖИЗНЬ БЕЗ МОБИЛЬНОГО ТЕЛЕФОНА?
Мобильные телефоны стремительно вошли в нашу жизнь, и теперь трудно даже представить, как мы обходились без мобильной связи. Прошли те времена, когда мобильный телефон был доступен только очень состоятельным людям. Позже аудитория пользователей увеличилась за счет представителей деловой сферы, а сегодня армия владельцев мобильных терминалов включает также студентов, домохозяек, школьников… Отдельно следует упомянуть сельских жителей, по отношению к которым мобильная связь позволила, наконец, стереть грань между городом и деревней в такой важной области как телефонная связь. Человек без мобильного телефона воспринимается сегодня как временное явление, долго оставаться в таком состоянии – удел немногих. Эра "мобилизации" наступила: 21-й век немыслим без реальной возможности позвонить по мобильному телефону и услышать человека, находящегося в другой части города, страны и даже в другой части света.

НЕПОЛАДКИ В РАБОТЕ "МОБИЛЬНОГО ДРУГА": ЧТО ДЕЛАТЬ?
Мобильный телефон нужен его владельцу в любое время суток, и любые неполадки в работе терминала нарушают привычный уклад жизни, попросту говоря, – выбивают пользователя из колеи. Возможность быстро и качественно устранить неисправность в телефоне становится важным и подчас решающим фактором в деловой и личной жизни современного человека.

Как известно, сервисных центров по обслуживанию мобильных телефонов (СЦ, СЦМТ) существует множество. Непосвященному пользователю, которому посчастливилось не иметь неприятностей со своим мобильным "другом", может показаться, что жизнь владельцев неработающих терминалов омрачается лишь слегка, стоит только прибегнуть к услугам соответствующего сервисного центра. И только невезунчики, которых не минула чаша сия быть клиентами сервисных центров, могут поведать поистине душераздирающие истории своих "хождений по мукам".

При этом потребители как клиенты СЦ, условно говоря, делятся на две группы. Первая группа – потребители, имеющие право гарантийного обслуживания/ремонта, как правило, бесплатного. Вторая группа – потребители, нуждающиеся в услугах негарантийного/послегарантийного обслуживания/ремонта, как правило, платного. В отдельных ситуациях законодательство предусматривает бесплатное устранение недостатков после окончания гарантийного срока (п.10, ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей"). Во всех случаях потребителя интересует качество и сроки выполнения работ.

Особенности применяемой терминологии. Существует понятие техническое обслуживание, которое заключается в выполнении работ по обеспечению использования изделия по назначению, его хранения или транспортирования.  При этом пломбы не нарушаются, если только другое не предусмотрено эксплуатационным документом. Срок исполнения работ согласовывается с потребителем, но не должен превышать 3 дней после обращения потребителя. Техническое обслуживание не считается ремонтом и не может служить основанием для замены товара.

Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров, утвержденный постановлением КМУ от 11.04.2002 №506, пункты 22-25.

ЧАСТЬ 2. ТАБЛИЦЫ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА И КОММЕНТАРИИ

КОММЕНТАРИИ К ТАБЛИЦАМ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ УСЛУГ СЦМТ
Примечание.
Таблицы по гарантийному и негарантийному ремонту/обслуживанию прилагаются отдельно.

Словосочетание "сервисный центр" не пугает только тех потребителей, которые никогда не сталкивались с проблемами ремонта телефонов. А таких счастливчиков, увы, немного. Техника сложная, к тому же постоянно необходимая, а значит, часто извлекаемая из сумок и карманов в любом месте нахождения пользователя. Темп жизни с его постоянной спешкой, нехваткой времени и одновременным совмещением нескольких дел приводит нередко к падениям телефона и другим причинам нарушения его технического состояния. Когда же это случается, сразу возникает необходимость в помощи специалистов и потребность получить ее как можно скорее.

Чтобы оценить качество обслуживания в сервисных центрах мобильных телефонов (СЦМТ, СЦ), общественные потребительские организации из разных регионов Украины протестировали ряд СЦ по специально разработанной программе.

ВНИМАНИЕ! Потребительское независимое тестирование не преследует цель определить "лучший" или "худший" среди тестируемых товаров или услуг. Цель – изучить реальную ситуацию в данном сегменте рынка и проинформировать потребителей о состоянии дел по соблюдению их законных прав и наиболее эффективных механизмах в отстаивании своих прав в случае нарушения. Полученные результаты теста всегда соответствуют и неразрывно связаны с программой исследования.

Краткая статистика и география
Одесса, Хмельницкий, Винница, Луганск, Киев, Енакиево и Мариуполь – вот города, общественные организации из которых принимали активное участие в тестировании. В целом, специально проинструктированные специалисты посетили 45 СЦМТ, 29 из которых занимались, в том числе, и гарантийным ремонтом, другие 16 СЦ осуществляли лишь негарантийный ремонт мобильных телефонов. В Луганске пробанды посетили 12 СЦ, в Одессе – 9 СЦ, в Киеве – 8 СЦ, в Хмельницком – 6 СЦ, в Виннице – 4 СЦ, в Мариуполе и Енакиево – по 3 СЦ.

Это уже третье исследование, проведенное совместными усилиями общественных потребительских организаций Украины. Предыдущие были посвящены тестированию качества обслуживания потребителей в супермаркетах, а также очень важной социальной теме – исследованию инфраструктуры городов и населенных пунктов с точки зрения приспособленности различных учреждений к потребностям людей с физическими недостатками, передвигающимися на инвалидных колясках. Качество обслуживания в СЦМТ – не менее "больная тема" для потребителей.

ПРИМЕЧАНИЕ.
Первоначально к участию в программе были привлечены также общественные организации потребителей в Днепропетровске, Харькове, Полтаве и Ивано-Франковске. К сожалению, по различным причинам – выполнение других программ и проектов, возникшие трудности с привлечением специалистов, другие – указанных городов нет в списке участников тестирования. Вместе с тем, активисты этих организаций знакомились с условиями программы и ее структурой. Им также будут разосланы все материалы проведенного исследования.

Отдельно следует упомянуть Молодежный общественный центр "Эталон" в Ивано-Франковске, специалисты которого посетили СЦМТ в своем городе и не обнаружили недовольных клиентов. Если это свидетельствует о надлежащей работе СЦ, порадуемся за пользователей мобильными телефонами Ивано-Франковска.

Тем не менее, логично предположить, что для перечисленных и ряда других общественных организаций, работающих в интересах потребителей, желательно провести тренинг по принципам и правилам независимого сравнительного тестирования товаров и услуг. Данное направление деятельности предполагает обучение специалистов. Так, представители городов, принявших активное участие в проведении данного исследования, проходили соответствующее обучение в рамках проекта ЕС-ПРООН "Сообщество потребителей и гражданские объединения".

Порядок заполнения квитанций и ведение учета заказов

У всех СЦМТ были оценены порядок заполнения квитанций и ведение учета предоставленных услуг согласно установленным правилам. Ряд СЦМТ используют распространенный прием изложения в квитанциях важной для потребителя информации мелким шрифтом, в том числе срок выполнения заказа. Например, сроки выполнения гарантийного ремонта в Мариупольских СЦ "Аватар" и "Волд Бест" заранее внесены в бланки квитанций с превышением установленных 14 дней. В ряде исследованных СЦ размер квитанций настолько мал, что не позволяет разместить всю необходимую для заказчика информацию, а в Луганском "Goldservis" не предусмотрели место даже для печати.  "Образцом" нарушений и неуважения, как к действующим правилам, так и к потребителям, оказался Сервис-центр в городе Хмельницком – его работники позволяют себе не выдавать квитанцию. И хотя достижения технического прогресса значительно облегчили предпринимателям ведение рутинных операций, – появилась возможность вести учет в электронном виде, совмещая это с заполнением квитанций на компьютере, – не всем СЦ по пути с прогрессом. Ведь правильно и подробно заполненная квитанция – главный аргумент и "оружие" потребителя в случае возникновения споров или разбирательств с СЦ.

Во многих СЦМТ не стало обязательной практикой и правило оформления на принятое изделие технико-учетной карточки с внесением данных о техническом состоянии изделия и причинах выхода из строя. Согласно правилам, соответствующие данные об изделии должны быть внесены также в журнал учета гарантийного ремонта/обслуживания технически сложных бытовых приборов. Но треть СЦ в нашем исследовании грешит тем, что не ведет журнал учета. Нарушение этих требований влечет за собой многие неприятности для потребителей, которые ищут и не находят в СЦ следы своих "затерявшихся" мобильников.

В Виннице исследование выявило исключительно низкий уровень ответственности СЦ частных предпринимателей, в которых откровенно игнорируются права потребителей по всем важным показателям, включая заполнение квитанций и надлежащий учет приема изделий, а также информирование клиентов. Подобный "сервис" заслуживает табличку на двери "Опасно для потребителя!". Тем более, что остальные два исследуемых СЦ в Виннице показали весьма достойный уровень организации работ. Надеемся, что в них и уголки потребителя будут положенным образом доукомплектованы. В то же время эксперты отмечают фактическую зависимость СЦ Винницы от соответствующих столичных структур, в результате деятельности которых потребители обречены на длительные ожидания запчастей из Киева.

Такая ситуация, к сожалению, свойственна многим городам Украины и демонстрирует системные нарушения прав потребителя. Например, гарантийные СЦ в Мариуполе не случайно используют форму квитанции с уже заложенным условием выполнения работ свыше 14 дней: ожидание запчастей из Киева (даже не из Донецка!) требует значительно большего срока. Мало того, работники СЦ под любым предлогом не хотят выдавать акты о существенном недостатке товара или о производственном браке, ссылаясь на невозможность проведения экспертизы в Мариуполе. Для проведения экспертизы товар отправляется в Донецк, а затем в Киев – все это увеличивает срок ремонта товара до трех-шести месяцев (!). Таким образом, документальное оформление заказов тесно связано с вопросами обеспечения СЦ запасными частями и комплектующими от производителя.

ВНИМАНИЕ! Системные нарушения прав потребителей в сервисных центрах мобильных телефонов во многом предопределены отсутствием в Украине надлежащего контроля соблюдения законодательства по защите прав потребителей. Компании-производители мобильных телефонов, которые действуют на рынке Украины, декларируют свое уважение к внутреннему законодательству нашей страны. Однако на деле сплошь и рядом страдают не только потребители их продукции, но и работники многих СЦ, которым "не рекомендуется" указывать при диагностике производственные недостатки изделий, и чья работа не подкреплена наличием достаточного количества и ассортимента запчастей и комплектующих.

Уголок потребителя – информационная поддержка клиента
Особое внимание было уделено экспертами на местах изучению уголка потребителя на предмет наличия всей необходимой информации. Формально уголки потребителя имеются в большинстве СЦ, но их состояние можно оценить словами "для галочки": в некоторых случаях "уголок" вообще отсутствовал как таковой, а в остальных СЦ не содержал необходимого минимума информации. Удивляет позиция контролирующих органов, не желающих замечать типичность этого явления, тогда как для потребителя надлежащая информационная и документальная обеспеченность "уголка" является чрезвычайно важной. В Мариуполе "уголки" прячутся за дверью, в дальнем углу или на таком расстоянии от посетителей, которое не позволяет прочесть нужную информацию. Не отстают и киевские СЦ, здесь уголки потребителя тоже размещаются как можно дальше от самого потребителя, в СЦ "Заработало" и вовсе посчитали его наличие излишним, а в СЦ "МастерФон" Книгу отзывов и предложений хранят за стойкой приемщика. Подобная ситуация выявлена и в Енакиевском СЦ "Дебют", где уголок потребителя отсутствует, а Книга отзывов находится в труднодоступном для потребителей месте.

Распространенным явлением оказалось отсутствие в "уголках" Закона Украины "О защите прав потребителей", Правил гарантийного ремонта/обслуживания и Правил бытового обслуживания населения. Как видно, грамотность потребителя нежелательна во многих СЦ, и это не зависит от географии. По-прежнему, в силу укоренившейся "традиции", от потребителя стараются спрятать подальше Книгу отзывов и предложений. А там, где она доступна, не удалось найти записей о реакции руководства СЦ на жалобы клиентов. Во многих СЦ отсутствует информация о номерах контактных телефонов госорганов, а также центральных офисов СЦ и компаний-производителей. Печально, ведь значительную часть информации, в том числе законы, правила, телефоны местных органов исполнительной власти и многое другое можно без труда отыскать в Интернете и просто распечатать. Было бы желание. Подобный "информационный вакуум" свидетельствует о недобросовестном ведении бизнеса, который потребители давно окрестили "ненавязчивым сервисом".

Цены и тарифы
Нельзя обойти вниманием вопрос информирования клиентов СЦ о действующих ценах и тарифах. В этом вопросе царит полный хаос и бессистемность. Правда, "система" наблюдается в отсутствии перечней цен и тарифов во многих СЦ, а ценовая политика базируется на непрозрачности и недобросовестности. Например, в СЦ Мариуполя расчетные документы, как правило, содержат одну цифру: непонятно, сколько стоит услуга мастера, а какова стоимость запчасти…. Киевский СЦ "МастерФон" практикует следующее: если стоимость ремонта не превышает 130 гривен, то согласие потребителя считается не обязательным, а если превышает эту сумму, то подлежит согласованию с заказчиком. В Одесском СЦ NOKIA с трудом нашли прейскурант без даты утверждения, но, как оказалось, он  не соответствовал полученной от заказчика оплаты выполненной работы. В Луганском СЦ "Евросервис" тарифы на услуги по ремонту мобильных телефонов не подписаны руководителем, не скреплены печатью субъекта хозяйственной деятельности, что вряд ли соответствует амбициозному названию данного СЦ. Аналогичная ситуация в СЦ "АЛЕКС" и ряде других Луганских СЦ. Результаты посещения Енакиевского СЦ "Кварц": отсутствует прейскурант цен, заказчикам не выдают расчетные документы, делая отметку об оплате в несвойственных документах, и то лишь под влиянием настойчивых требований потребителей.

О законном 14-дневном сроке
В СЦ, предоставляющих услуги по гарантийному ремонту/обслуживанию мобильных телефонов, эксперты оценивали соблюдение 14-дневного срока выполнения работ, а также действия персонала СЦ при превышении срока ремонта более 14 дней. Как можно видеть из таблицы, только в 10 случаях из 29 не было замечаний к соблюдению 14-дневного срока. Большинство же СЦ не соблюдают законодательно установленный 14-дневный срок гарантийного ремонта по причине "сложности работ" и отсутствия необходимых запчастей, которые приходится заказывать в других городах. Так, в одном из СЦ телефон пробыл в ремонте 6 месяцев из-за отсутствия деталей. Ожидание запчастей – это большая проблема СЦ. Полученные результаты исследования подтверждает системный характер нарушений и высвечивает позицию компаний-производителей, которые в ответе за достаточное обеспечение СЦ запасными частями и комплектующими, а также необходимый квалификационный уровень работников авторизированных СЦ.

Из документа "Руководящие Принципы ООН для защиты интересов потребителей":
п.20. Правительствам следует следить за тем, чтобы производители и/или розничные торговцы обеспечивали надлежащее надежное послепродажное обслуживание и наличие запасных частей.

Иногда случаются уникальные ситуации: телефон пребывает в СЦ по времени дольше, чем период, оставшийся до истечения гарантийного срока. После чего специалисты СЦ отказываются его ремонтировать, мотивируя это окончанием гарантийного срока. Поэтому потребителям не лишне знать, что по закону при проведении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания изделия в ремонте.

Пеня/неустойка за просрочку работ
Учитывая важность срока выполнения работ для заказчика, Закон Украины "О защите прав потребителей" стоит на страже интересов потребителя и предусматривает обязанность исполнителя проинформировать клиента о его праве на получение пени/неустойки за каждый день просрочки. Но работники многих СЦ предпочитают умалчивать подобные "мелочи" и даже "с боем" не желают компенсировать потребителям нарушенное право. Оригинально трактуют нормы законодательства СЦ Одессы. Так, эксклюзивный (!) сервисный центр Samsung "Прэксим-Д" практикует выплату неустойки исключительно через Одесское государственное управление по защите прав потребителей либо через суд, поставив тем самым свое решение выше требований ЗАКОНА. В Книге отзывов эксперты обнаружили 13 соответствующих записей отрицательного характера, но "воз и ныне там". Поразительно, что местное государственное управление ЗПП, уполномоченное государством защищать права потребителей, на деле поддерживает СЦ, нарушающий процедуру реализации законного права потребителя на получение денежной компенсации в виде неустойки. Луганский СЦ "Укрспецтехника" в этом вопросе также отмечен в числе нарушителей этой нормы. Мариупольские и многие другие СЦ только под сильным давлением потребителей, и то очень неохотно, идут на выплату неустойки за просроченное выполнение ремонта.

Полезно помнить, что потребителям полагается также выплата пени за каждый день задержки выдачи изделия из обменного фонда по письменному заявлению клиента.

Обменный фонд
Особое внимание было уделено в исследовании наличию и составу обменного фонда. Для потребителя прожить один день без мобильного телефона, может, и реально, но 14 дней и более без телефона  – это уже большая проблема для современного человека. Поэтому право на получение мобильного телефона, аналогичного своему, сданному в гарантийный ремонт, очень важно для пользователя, чей мобильник вышел из строя. Закон и тут на стороне потребителя.

Таблица результатов теста демонстрирует небезнадежную ситуацию в СЦ, многие из которых, как выяснилось, имеют обменные фонды. Парадоксальность ситуации обнаружилась там, где не ожидали: потребители редко претендуют на получение изделия из обменного фонда взамен собственного. Как оказалось, многие потребители не знают об этом праве и механизме его реализации посредством письменного заявления. Другие не верят в возможность получения изделия "аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели", как устанавливает закон. И, как свидетельствует практика, небезосновательно. На деле понятие "аналогичный" сильно преувеличено: мобильные телефоны из обменного фонда часто оказываются примитивными устройствами, их внешний вид и функциональные возможности наводят на мысль, что собраны они из деталей вышедших из строя аппаратов.

Не обошлось и без "местного колорита" в действиях СЦ. Как сообщили эксперты из Винницы, телефон во временное пользование получить можно, но совсем простенькой модели. Правда, могут "перегнать" информацию с телефона заказчика при условии, что она помещается и совместима с техническими возможностями выданного изделия. В столичном СЦ "Samsung" выдача изделия из обменного фонда производится только по разрешению главного специалиста, что неоправданно осложняет установленную законом процедуру. Не всегда достоверна реклама СЦ о предоставляемых услугах. Например, информация СЦ частных предпринимателей о наличии обменного фонда в ряде случаев не была подтверждена либо ставилась под сомнение клиентами.

Налицо конфликт интересов сторон, а также недостаточные знания потребителей о своих правах на пользование телефонами из обменных фондов, и на пеню за каждый день задержки выдачи обменного изделия по письменному заявлению клиента. Поэтому нередки случаи, когда на время уж очень длительного ремонта потребителю приходится покупать себе другой телефон и таким образом выходить из сложившейся ситуации. Хотя на получение "временного" телефона из обменного фонда потребитель имеет законное право.

Напомним, что согласно ЗУ ЗПП, ст.8, п.9 "… по письменному заявлению потребителя на время ремонта его изделия ему предоставляется изделие аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели из обменного фонда товаров, который обязаны создать продавец, производитель или предприятие, выполняющее гарантийные обязательства по местонахождению потребителя".

Удовлетворенность заказчика
В рамках исследования проведена также оценка удовлетворенности клиентов результатами работы СЦ. Сложность такой оценки связана как с многогранностью показателя, так и субъективностью мнений потребителей, их недостаточной правовой грамотностью и гражданской активностью. И, что немаловажно, низкой планкой ожиданий. Тем не менее, даже с учетом вышеизложенных факторов, оценка качества и сроков выполнения работ в СЦ во многих случаях оказались  неудовлетворительной.

К сожалению, несоблюдение законных прав потребителей затрагивает интересы клиентов СЦМТ по всей стране. Так, в Одессе клиентка авторизированного СЦ "М-сервис" четырежды сдавала в ремонт свой дорогостоящий телефон с одним и тем же дефектом. Но СЦ отказывает ей в признании существенного недостатка изделия. Мотивация СЦ – закон не оговаривает, сколько раз может производиться ремонт изделия с одним и тем же дефектом. Ситуация осложняется (если не сказать, доводится до абсурда) тем, что окончательное решение о замене телефона с существенным недостатком принимается в Киеве. Сроки затягиваются, потребитель страдает от реального бесправия…

В славном городе Мариуполе местное общество потребителей несколько последних лет занимается налаживанием диалога между потребителями и предпринимателями СЦМТ, разъясняя нормы законодательства и вникая в обстоятельства каждой стороны. И все же, трудно говорить об удовлетворенности потребителей качеством работ в СЦМТ Мариуполя, которые вынуждены отправлять изделия на экспертизу в Донецк, а затем в Киев. Все это увеличивает сроки ремонта телефонов до трех месяцев и даже до полугода. Не снижается и острота проблемы с отсутствием запчастей. Эксперты из Мариуполя сообщают также о местном "ноу-хау". Типичная картина: потребитель обращается к продавцу с неисправным телефоном, продавец предлагает обратиться к услугам мастера, который один раз в неделю приходит в магазин и принимает изделие для ремонта. Потребитель, не вникая, что это за мастер, и выражая продавцу благодарность за удобства (не нужно никуда ехать, стоять в очереди и т. д.), отдает мастеру свой телефон. При этом цена оговаривается приблизительно. Примерно дней через 10  (срок в рамках Закона!) потребитель получает свой телефон, платит за услуги и комплектующие порядка 300 гривен и прощается с мастером, но… ненадолго. Через неделю-другую телефон снова перестает нормально работать и все повторяется.… Этот случай реальный, заказчица трижды заплатила по 300 гривен, но телефон так и не заработал. В результате, она была вынуждена приобрести новый телефон. И такие случаи не единичны.

Казалось бы, клиенты столичных СЦМТ не должны иметь серьезных проблем, присущих другим городам страны и связанных с их отдаленностью от Киева. К сожалению, в столице без проблем не обошлось, и причины часто кроются в недобросовестности и даже грубости персонала СЦ. Так, многие эксперты отметили незаинтересованность работников СЦМТ в качественном обслуживании клиентов, неорганизованность, пассивность и неприветливость. Например, в киевском СЦ "Сонико-Украина" клиенты томятся в длинной очереди. При этом, часть заказчиков, желая ускорить процесс, даже отказываются от оформления квитанций. Зато работники СЦ от такого предложения клиентов отнюдь не отказываются! А в столичном СЦ "Soniko" устанавливается 24-дневный срок гарантийного ремонта вопреки закону, мотивация – большая загруженность мастера, выплата неустойки не практикуется. Во многих СЦ при приеме заказа обещают клиенту сообщить по телефону или SMS о результатах диагностики и окончательной стоимости заказа, но клиенты ждут напрасно. Их собственные попытки дозвониться в СЦ превращаются в потерю времени – многие СЦ в разных городах по телефону недоступны. Режим работы СЦ также не всегда удобен и/или не соблюдается.

Общие оценки теста
В то же время, несмотря на существенные замечания, нельзя утверждать, что потребители вовсе не удовлетворены работой СЦ. Из 45 протестированных СЦ оценку "отлично" получили 10 из них. Три "отличника" определены в Одессе, по два - в Луганске и Киеве, по одному - в Хмельницком, Виннице и Мариуполе. Не удалось избежать общих оценок "плохо" и "очень плохо", которые получили 9 протестированных СЦ. Это оказались четыре СЦ из Луганска, два СЦ из Винницы, по одному из Киева, Хмельницкого и Енакиево.
При этом важно понимать, что мелкую поломку в телефоне СЦ исправляют быстро, не вызывая при этом недовольство владельца телефона. Проверка СЦ, так сказать, "на прочность" – это серьезная неисправность в мобильном телефоне, требующая высокого уровня квалификации специалистов СЦ и наличия запасных деталей. Вот тут-то чаще всего и происходит затягивание сроков ремонта и естественное недовольство потребителей.

Система оценок в баллах
Таким образом, мы рассмотрели примеры реального состояния дел в организации деятельности СЦ мобильных телефонов в разрезе всех показателей, определенных программой исследования. Каждый из показателей оценивался по 5-балльной шкале (оценки указаны соответственно от 5 баллов до 1 балла: "отлично", "хорошо", "удовлетворительно", "плохо" и "очень плохо"), баллы затем суммировались для выведения общей оценки.

ЧАСТЬ 3.  ПРАВО НА ВЫБОР: ПРОДАВЕЦ ИЛИ СЦМТ

ПРЕДУСМОТРЕНО ЗАКОНОМ
Конфликт интересов между потребителями и представителями исследуемого сервиса базируется на целом ряде причин, среди которых самой важной следует назвать несоблюдение норм действующего законодательства по защите прав потребителей и нормативно-технических документов, регламентирующих деятельность сервисных центров мобильных телефонов по обслуживанию клиентов.

Закон Украины "О защите прав потребителей" (ЗУ ЗПП) в Статье 8 "Право потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества", п.5, устанавливает: "Продавец, изготовитель (предприятия, удовлетворяющие требования потребителя, установленные частью первой этой статьи), обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования". Таким образом, потребителю предоставляется право выбора, к кому из перечисленных сторон обратиться. Как же реализуются на деле законные права пользователей мобильных телефонов? Рассмотрим оба случая разрешения ситуации с плохо работающим телефоном – с участием продавца и с участием изготовителя в лице СЦМТ (исполнителя), которому изготовитель делегирует полномочия по обслуживанию своей продукции. При этом будем помнить, что все три представителя сферы бизнеса – изготовитель, продавец и исполнитель гарантийных услуг СЦ – находятся между собой в договорных отношениях, на чем и основаны нормы действующего законодательства.

ПОТРЕБИТЕЛЬ ОБРАЩАЕТСЯ К ПРОДАВЦУ
Практика показывает, что цепочка нарушений действующих правил начинается чаще всего с продавца. При возникновении неисправностей в мобильном телефоне или недополучении потребителем ожидаемого уровня качества работы терминала (например, низкий уровень звука входящих звонков, посторонние шумы, мерцающий экран, недоступность карты памяти и т.д.), большинство потребителей обращается к продавцу. И это правильно. Но многие продавцы при этом советуют потребителю обращаться непосредственно в сервисный центр. Аргументация продавцов незамысловатая и заключается в том, что они оказывают услуги торговли, а не ремонта. Подобная информация является недобросовестной по отношению к потребителю, поскольку не соответствует установленному порядку. В данной ситуации продавец, раз вы к нему обратились, обязан выступить организатором предоставления вам необходимой услуги по диагностике неисправности телефона и восстановлению качества его работы.

ВНИМАНИЕ! Позиция продавца, рекомендующего заявителю решать вопрос непосредственно с сервисным центром, и действия потребителя, который доверился совету, становятся отправной точкой в цепи нарушений законных прав потребителя.

ПОТРЕБИТЕЛЬ ОБРАЩАЕТСЯ В СЕРВИСНЫЙ ЦЕНТР
Рассмотрим типичное развитие событий, когда потребитель по совету продавца или собственному решению направляется прямиком в СЦ. Предпринимательские структуры, именуемые "сервисными центрами", на деле оказываются очень разными. Среди них есть авторизированные СЦМТ, уполномоченные изготовителями продукции на проведение работ по обслуживанию и ремонту изделий, находящихся в пользовании потребителей, включая гарантийное обслуживание. Есть и другие, так называемые СЦ, которые во многих городах и населенных пунктах не имеют необходимого технического оснащения и фактически играют роль заведений по приему-выдаче терминалов мобильной связи. Для осуществления диагностики и проведения ремонтных работ эти заведения отправляют  полученные телефоны далее, в сервисные центры, укомплектованные надлежащей техникой и персоналом, нередко – в другие города. Их договорные отношения с изготовителем если и существуют, то часто строятся без учета прав потребителей и соблюдения требований законодательства. Под вывеской СЦ можно встретить ремонтные мастерские, никак не связанные с изготовителем и не выполняющие гарантийных обязательств изготовителя, а заодно и многих других обязательств предпринимателя перед потребителями-клиентами, установленными в законодательстве.

Во многих СЦМТ процедуры по приему-передаче мобильных терминалов, оформлению документов и выполнению работ организованы таким образом, что законное право потребителя, например, на гарантийный ремонт его мобильного телефона в течение 14 дней, или обслуживание в течение 3-х дней, как правило, не соблюдается. Более того, стало системой включать в квитанцию, подтверждающую прием телефона в ремонт, фразу "или по согласованию сторон в другой срок", причем написанную очень мелко в расчете, что потребитель не обратит внимание. Заметим, что закон такую трактовку в установлении сроков допускает, но только если обе стороны согласны. Уловка приемщика состоит в том, что он не ставит потребителя в известность, а потребители не всегда читают то, что подписывают… Результатом такого "взаимодействия" сторон становится затягивание срока выполнения ремонтных работ на неопределенное время, иногда на месяцы.

Во многих случаях, когда потребители обращаются с неполадками телефона непосредственно в СЦ, который есть на деле не что иное, как всего лишь приемный пункт, бывает очень трудно установить по квитанциям ответственность каждой из служб. Как ни поразительно, на квитанциях часто не указаны фамилии приемщиков, даты пересылки из одного пункта в другой, нет печатей и других необходимых элементов оформления, а главное – отсутствует указание причины неработающего терминала или его ненадлежащего состояния. Последующие попытки потребителя вникнуть в ситуацию и отстоять нарушенные права, к сожалению, превращаются в бесплодные мучения. Выдаваемые клиентам квитанции и гарантийные талоны часто не соответствуют по форме тем, что установлены нормативными документами. Это нарушение также "работает" против потребителя.

При выборе потребителем СЦМТ важно помнить, что статья 8, п.4 ЗУ ЗПП гласит: "Продавец и изготовитель при продаже (реализации) товара обязаны информировать потребителя о предприятиях, выполняющих требования, установленные в п.1 и п.3 данной статьи. За непредставление такой информации устанавливается ответственность согласно статьям 15 и 23 этого Закона". Другими словами, уже на стадии покупки мобильного телефона потребителю должна быть предоставлена информация о сервис-центрах, связанных договорными обязательствами с изготовителем товара.

ЧАСТЬ 4. ЗАКОННОЕ ПРАВО И ГОРЬКАЯ РЕАЛЬНОСТЬ…

НЕИСПРАВНОСТЬ ТЕЛЕФОНА: ЧЬЯ ВИНА?
В случае проявления недостатков в работе терминала важно установить причину. При этом может быть выявлен производственный брак (вина изготовителя), а может быть установлена вина пользователя – уронил на твердую поверхность, в воду и так далее. Либо необходимы настройка, регулирование или другие виды обслуживания/ремонта. Но всегда важно провести диагностику. В некоторых случаях после первичной диагностики посредством более детального исследования могут быть выявлены глубинные причины и скрытые до этого дефекты.

ЗУ ЗПП,  Ст.8, п.14, устанавливает: "Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец, производитель или исполнитель докажут вину потребителя в возникновении недостатков изделия в связи с нарушениями правил его хранения или использования. Потребитель имеет право лично присутствовать при проверке качества изделия, или принимать участие через своего представителя".

Обратимся к практике. Статистика обращений пострадавших потребителей в общественные организации с просьбой помочь разобраться в запутанных или даже зашедших в тупик отношениях с СЦМТ открывает еще одну серьезную проблему. Кроме несоблюдения права потребителя на гарантийный ремонт телефона в 14-дневный срок, нередки случаи отказа сервисных центров в проведении бесплатного гарантийного ремонта на основании заключения СЦМТ о вине потребителя. Такая вина потребителя часто формулируется исполнителем работ как несанкционированное вмешательство внутрь аппарата либо наличие влаги или песка внутри конструкции. Принимая во внимание, что при приеме телефона в ремонт причина потери его качества не была определена, а от даты сдачи потребителем аппарата приемщику и до даты получения отказа в бесплатном ремонте прошло, например, полтора-два месяца, кто может быть уверен в истинной причине наличия влаги, песка, других неполадок? Доказательная база отсутствует, вина возлагается на потребителя неправомерно. По информации Луганского объединения потребителей, имевшие место судебные разбирательства подобных дел подтвердили бездоказательность обвинений, возлагаемых СЦМТ на потребителей, и обязали исполнителей возместить соответствующие потери заказчиков.

Относительно гарантийного обслуживания в ЗУ ЗПП,  Ст.17, п.4, определено: " В случае когда во время гарантийного срока необходимо установить причины потери качества продукции, продавец (исполнитель, изготовитель) обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции. Экспертиза проводится за счет продавца (исполнителя, изготовителя). Если в выводах экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил пользования, хранения или транспортирования или действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению. При этом потребитель обязан возместить продавцу (исполнителю, предприятию, исполняющему его функции) расходы на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (исполнитель, изготовитель) имеют право на обжалование выводов экспертизы в судебном порядке".

Возможность для  потребителя зафиксировать истинное состояние мобильного телефона при его передаче СЦ является гарантией, в том числе, не быть напрасно обвиненным в порче аппарата и не получить его в худшем состоянии, чем он был передан исполнителю.

ОТСУТСТВИЕ ЗАПЧАСТЕЙ: ОБЪЕКТИВНАЯ РЕАЛЬНОСТЬ ИЛИ СУБЪЕКТИВНЫЙ ИНТЕРЕС?
К причинам ненадлежащего качества услуг СЦМТ и систематического нарушения прав потребителей относится и отсутствие в сервисных центрах достаточного количества запасных частей и комплектующих. Руководящие Принципы ООН для защиты интересов потребителей прямо указывают на эту обязанность производителя и исполнителя: "Правительствам следует следить за тем, чтобы производители и/или розничные торговцы обеспечивали надлежащее надежное послепродажное обслуживание и наличие запасных частей". На практике исполнителями не ведется учет и анализ причин отказов или нарушений работы мобильных терминалов, а также планирование соответствующих предварительных заявок производителю для технического обеспечения бесперебойного и своевременного восстановления аппаратов мобильной связи.

ВЫВОД. Неукоснительное следование закону и соблюдение прав потребителей не является приоритетом действий во многих СЦМТ. Не используется превентивный принцип, лежащий в основе предупреждения нарушений закона, - ведение статистики, ближайшее и долгосрочное планирование.

Обратимся к Ст.6 "Право потребителя на надлежащее качество продукции" ЗУ ЗПП. Пункт 5 устанавливает, что "производитель (исполнитель) обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт продукции, а также ее выпуск и поставку для предприятий, которые осуществляют техническое обслуживание и ремонт, в необходимом объеме и ассортименте запасных частей в течение всего срока ее производства, а после снятия с производства – в течение всего срока службы, в случае отсутствия такого срока – в течение  10 лет".

Возникает вопрос: почему компании-изготовители с мировым именем, работающие во многих странах мира на позициях уважения к внутреннему законодательству этих стран, в Украине позволяют себе пренебрегать правовыми нормами и интересами потребителей? Ведь поставки запчастей и обеспечение комплектующими изделиями сервисных служб – общепринятая в мире практика и дело чести каждого производителя, поставляющего на внутренний рынок страны свою продукцию. Отчего же Украина является печальным исключением? И почему потребители оставлены один на один в отношениях с недобросовестным бизнесом, откровенно попирающим их права на качество работ и услуг?

Ведь Конституция Украины в статье 42 провозглашает: "Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль качества и безопасности продукции и всех видов услуг и работ". Незаинтересованность Госпотребстандарта Украины, уполномоченного органа по защите прав потребителей, в отстаивании этих прав наносит существенный урон не только огромному сообществу потребителей, но и авторитету многих представителей бизнеса, привыкших работать в Украине без уважения к ЗАКОНУ и ПРАВУ ПОТРЕБИТЕЛЯ. А в глазах мирового сообщества это – негативный имидж нашей страны, где права потребителей существуют на бумаге, но не в реальной жизни.

ПЕНЯ, НЕУСТОЙКА: КОМПЕНСАЦИЯ ПОСТРАДАВШЕМУ КЛИЕНТУ
На страже интересов потребителей стоит ЗАКОН. Чтобы уравновесить позиции потребителя (клиента СЦМТ) и более могущественной по сравнению с ним бизнес-структуры в лице СЦ, ЗУ ЗПП в п.5 Статьи 10 "Права потребителя при нарушении условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг)" устанавливает:

"В случае, когда исполнитель не может осуществить исполнение работы (предоставление услуги) в срок согласно Договору*, за каждый день (каждый час, если длительность исполнения определена в часах) просрочки потребителю выплачивается пеня в размере 3% стоимости работы (услуги), если другое не предусмотрено законодательством. Если же стоимость работы (услуги) не установлена, исполнитель выплачивает потребителю неустойку в размере 3% общей стоимости заказа.

Выплата исполнителем неустойки (пени), установленной в случае невыполнения, просрочки исполнения или другого ненадлежащего исполнения обязательств, не освобождает его от исполнения обязательств в натуре".

ДОГОВОР: НУЖЕН ЛИ?
Упомянутая выше Статья 10 "Права потребителя при нарушении условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг)" ЗУ ЗППП регламентирует условия выполнения негарантийного ремонта/обслуживания. Как видно из названия статьи, заключение ДОГОВОРА с СЦ является непременным условием для потребителя в соблюдении его прав.

В то же время на практике заключение письменного договора между СЦМТ и потребителем – большая редкость. Сплошь и рядом имеют место устные договоренности, и в этом заключается причина многочисленных нарушений потребительских прав. Ведь без Договора клиенту не просто трудно, но порой и невозможно отстоять свои права и интересы. Договор же (правильно составленный и внимательно прочитанный) дает клиенту СЦ право на расторжение этого самого договора при неустранении исполнителем недостатков в работе телефона или превышении сроков исполнения, возмещение причиненных убытков, бесплатные работы, уменьшение цены за выполнение работ и другие виды прав, обусловленные в Договоре.

Договор устанавливает права и обязанности сторон. В частности, "исполнитель не освобождается от ответственности, если уровень его научных  и технических знаний не позволил установить особенные свойства изделия, принятого им от потребителя для выполнения работ (оказания услуг)". А также, "какие-либо дополнительные работы (услуги), выполненные исполнителем без согласия потребителя, не обязывают потребителя их оплачивать".

ОБМЕННЫЙ ФОНД: ТРЕБУЙТЕ, КЛИЕНТЫ!
Удивительно, но факт: многие потребители ничего не знают о своем праве воспользоваться обменным фондом и получить на время ремонта своего мобильника аналогичное изделие в пользование. На этом примере позвольте еще раз посоветовать согражданам: изучайте свои права. Итак, что же говорит закон?

Ст.8 "Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества", п.9: "При предъявлении потребителем требования о бесплатном устранении недостатков товара, они должны быть устранены на протяжении 14 дней, начиная от даты предъявления заявления, или по согласованию сторон в другой срок. При этом, по письменному заявлению потребителя на время ремонта его изделия ему предоставляется изделие аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели из обменного фонда товаров, который ОБЯЗАНЫ создать продавец, производитель или предприятие, выполняющее гарантийные обязательства по местонахождению потребителя".

Как известно, законодательство состоит не только из законов, но и подзаконных актов, регулирующих важные механизмы применения норм и требований закона. В данном случае обратимся к Постановлению Кабинета Министров Украины от 19.03.94 №172, которым установлено, что перечень товаров обменного фонда включает телефонные аппараты, в том числе мобильной связи.

ВНИМАНИЕ! За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара из обменного фонда, а также за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере 1% стоимости товара.

ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ
О праве потребителя на информацию наслышаны практически все. Но всегда ли мы задумываемся, что означает это право и как много мы теряем, когда оно нарушено? Не будем оригинальны и обратимся к закону. Статья 15 ЗУ ЗППП: "Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции, обеспечивающей возможность ее сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги)".

Таким образом, специалисты СЦ обязаны обеспечить каждому клиенту доступ к информации о его правах на получение услуги в срок, правильное документальное оформление, пользование обменным фондом. А в случае превышения срока исполнения работы или задержки обеспечения изделием из обменного фонда – выплату неустойки/пени. При обнаружении существенного недостатка в работе изделия – возврата денег за товар или замены на другой товар.

Причем, информация во всей ее полноте должна быть доступна потребителю, как только он зашел в помещение СЦМТ. Ищите нужную информацию на стендах, в уголке потребителя. Не находите – требуйте, закон на вашей стороне. А текст Закона Украины "О защите прав потребителей" непременно должен быть в уголке потребителя, как и другая соответствующая документация и информация. В том числе, перечень расценок и тарифов на выполняемые работы/услуги, материалы и изделия. При оформлении заказа потребитель вправе внести предварительную оплату, а оставшуюся часть оплатить при получении заказа. При этом каждый раз заказчику должны выдать отдельный документ, подтверждающий факт оплаты за соответствующее выполнение работ/услуг.

"Кто владеет информацией, тот владеет миром!"

НЕЧЕСТНАЯ И АГРЕССИВНАЯ ПРАКТИКА НЕПОЗВОЛИТЕЛЬНА
Статья 19 "Запрет нечестной предпринимательской практики" ЗУ ЗПП определяет:
"Предпринимательская практика считается вводящей в заблуждение, если во время предложения продукции потребителю не предоставляется или предоставляется нечетко, непонятно либо двусмысленно информация, необходимая для принятия сознательного выбора". В законе детализированы соответствующие ситуации, нарушающие права потребителей.

"Агрессивной считается предпринимательская практика, содержащая фактически элементы принуждения, навязывания или ненадлежащего влияния и существенно влияет или может повлиять на свободу выбора либо поведение потребителя относительно приобретения продукции**". При этом принимается во внимание время, характер и повторяемость предложений по приобретению продукции, использование обидных или угрожающих высказываний, а также тяжелых для потребителя обстоятельств, о которых продавцу или исполнителю было известно, с целью влияния на решение потребителя.

**Продукция – изделия (товары), работы или услуги, изготавливаемые, исполняемые или предоставляемые для удовлетворения потребностей потребителя.

ЧАСТЬ 5. ИНТЕРНЕТ НА СЛУЖБЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ

ПОРТАЛ ПОТРЕБИТЕЛЯ: ЖАЛОБЫ НА СЦМТ
Портал потребителя www.consumerinfo.org.ua – общественный Интернет ресурс, созданный в рамках совместного проекта ЕС-ПРООН "Сообщество потребителей и гражданские объединения". Разделы портала "Форум" и "Жалобная книга" содержат множество обращений пострадавших потребителей, оказавшихся в бесправном положении перед агрессивным бизнесом, действующим незаконно, а главное, безнаказанно.

Статистика обращений граждан в соответствующие государственные инстанции с жалобами на СЦМТ о нарушениях прав потребителей демонстрирует резкое сокращение их количества в последние годы, о чем свидетельствуют отчеты руководителей госорганов. Так, по сообщению начальника городского отдела по делам защиты прав потребителей города Сумы, а это областной центр, за прошлый год в связи с ремонтом мобильных телефонов в отдел поступили жалобы на пять сервисных центров (http://www.dancor.sumy.ua/articles/7647.htm).

Однако уменьшение количества жалоб в госорганы вряд ли свидетельствует о повышении уровня качества в обслуживании клиентов сервисными центрами. Особенно в условиях резкого роста числа пользователей мобильными телефонами. Скорее, это свидетельство падения доверия к действиям контролирующих органов, ответственных за защиту прав потребителей. Длительность рассмотрения жалоб граждан, формальные ответы на жалобы и фактическая безнаказанность недобросовестных предпринимателей делают неэффективной деятельность госорганов по защите законных прав клиентов СЦМТ. А главное, отсутствуют превентивные действия контролирующих госструктур, работающие на недопущение нарушений законодательства по защите прав потребителей. Как результат,  многочисленные правонарушения на рынке услуг СЦМТ приняли системный характер и направлены на ущемление интересов граждан как потребителей.

На помощь приходит Интернет. Потребители обращаются на форумы со своими вопросами к другим участникам общественных дискуссий: о возможности защиты своих прав в конкретных ситуациях, о толковании норм законодательства и механизмах их применения. Униженные потребители оставляют свою информацию в электронной "Жалобной книге" с описанием ситуаций, вопросами по разрешению конфликтов и советами другим гражданам не обращаться в те или иные заведения, где нарушают закон.

Проблематика и перечень нарушений законодательства, встречающиеся на портале потребителя, практически очень близки результатам вышеизложенного исследования услуг СЦМТ. Правда, среди жалоб клиентов СЦ ни разу не упоминается обменный фонд, словно для потребителей не существует такой проблемы. Один из посетителей "Жалобной книги" написал: "Самая распространенная проблема, с которой сталкиваются пользователи – незнание своих прав". С этим трудно не согласиться. Уровень правовой грамотности, безусловно, растет со временем, но все еще остается недостаточным. Многие эксперты отмечают это обстоятельство как существенное различие между украинскими и европейскими потребителями.

Потребителю важно знать свои права, но не менее важно занимать активную гражданскую позицию в их отстаивании. Это важно как для конкретной личности, так и для становления гражданского общества в Украине, без которого атмосфера в общественной жизни не может быть благоприятной с точки зрения реализации прав человека и, в частности, прав потребителя.

ЧАСТЬ 6. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА

"ПРАВИЛЬНЫЙ"  БИЗНЕС
Несмотря на общую неблагополучную ситуацию в сфере услуг, и конкретно – услуг сервис-центров мобильных телефонов, можно проследить наметившуюся тенденцию в стремлении бизнеса качественно обслуживать своего клиента. На данном этапе развития рынка (2010 год) это можно заметить на примере предоставления услуг по негарантийному ремонту/обслуживанию. Заметим, что в Законе Украины "О защите прав потребителей" отсутствует четкое регулирование процедуры проведения работ/оказания услуг, в частности, сроков выполнения ремонтов. Как уже отмечалось выше, сроки проведения ремонта мобильных телефонов особенно важны для современного человека.

Одно из главных условий прогресса на рынке – спрос должен определять предложение. На рынке услуг СЦМТ существует огромный, причем растущий спрос. Соответственно, растет и предложение. Конкурентная среда стимулирует СЦМТ делать шаги навстречу потребителям. Одно из главных пожеланий потребителя – выполнение ремонта в возможно короткий срок – принимается в расчет при организации деятельности СЦ. Это проявление дружественной практики не может не радовать. Что же происходит на рынке?

В среде СЦМТ, осуществляющих негарантийный ремонт, существуют большие различия. Об этом также сказано выше. Однако существует и объединяющий фактор – определенная независимость деятельности сервис-центра и выбора путей ее реализации. На этом фоне появились СЦМТ, организаторы которых руководствуются желанием угодить своему потребителю, предоставить такие услуги, чтобы клиент был доволен и отношением к себе, и качеством выполненных работ.

Такие "правильные" СЦ в хорошем смысле современны. Они имеют свои сайты, где представлена подробная информация об услугах СЦ, о правах потребителя, о наиболее типичных неисправностях мобильных терминалов, причинах возникновения, стоимости запчастей и работ, наличии и постоянном обновлении арсенала запчастей и комплектующих, обменного фонда и другие важные для клиента сведения.  Сообщаются новости сервиса и информация об акциях по соответствующим маркам и моделям сотовых телефонов. И, заметьте, решаются вопросы с обеспечением запчастями и комплектующими, причем, сертифицированными.

Приведем некоторые выдержки из информации о политике "правильных" СЦМТ на их сайтах.

СЦМТ 1: "Специально изготовленное оборудование, отлаженный технологический процесс, квалифицированный персонал позволяют на высоком уровне произвести ремонт сотовых телефонов и срочный ремонт телефонов любой модели. Основным преимуществом нашего центра является высокое качество работы – ремонт телефонов совершается в течение одного или двух дней в зависимости от характера неисправности. Также возможен срочный ремонт мобильных телефонов. На складах компании всегда в наличии необходимое количество и номенклатура запчастей для замены элементов питания, шлейфов камер, плат, зарядных устройств, программного обеспечения, защитных стекол, необходимых для ремонта телефонов соответствующих торговых марок".

СЦМТ 2: "О гарантиях Центра. На установленные в процессе ремонта комплектующие и исправленный дефект Клиенту дается гарантия 2 месяца. В случае повторного поступления телефона на ремонт с дефектом, который устранялся СЦ, проводится диагностика, по результатам которой устанавливается причина неисправности. Если неисправность возникла по вине сервисного центра, повторный ремонт осуществляется бесплатно на основании гарантии. Если неисправность возникла по другим причинам, стоимость ремонта оплачивается Клиентом".

Наш вывод.
Нечасто приходится встречаться с таким внимательным отношением к информированию клиентов, да и к самим клиентам, которых организаторы пишут с большой буквы. Такая "мелочь" свидетельствует о многом. Например, обращает на себя внимание то обстоятельство, что основой сервиса и расширения ассортимента услуг для клиентов является наличие склада и постоянная работа по его наполнению. Прослеживается очень важный и правильный подход к организации работы сети: с одной стороны, обеспечение склада в соответствии со спросом на рынке, а с другой стороны – информирование потребителей о существующих возможностях сервиса благодаря комплектации склада. Можно сказать, что имеет место разумный баланс интересов сторон.

СЦМТ 3: "Самое главное — правильно выбрать сервисный центр. Наша компания осуществляет негарантийный ремонт следующих торговых марок… . Мы работаем с сотовыми телефонами, коммуникаторами и смартфонами данных брендов. Особым спросом среди клиентов нашего сервисного центра пользуется услуга замены корпуса, что может потребоваться и при истирании корпуса, и при механическом повреждении, а также при потере частей корпуса. Стоит отметить, что не все модели просты в обращении. Поэтому ремонт телефонов, имеющих солидную стоимость, целесообразнее доверить профессионалам. Наряду с восстановлением корпусов пользователями востребован программный ремонт.
Главное преимущество, которое отличает наш сервис в ряду конкурентов — кратчайшие сроки исполнения заказов.
Служба контроля качества обслуживания осуществляет мониторинг: "Довольны ли вы качеством обслуживания?"

Наш вывод.
Подобное стремление организаторов сервиса отслеживать результаты своей работы и степень удовлетворенности клиентов можно только приветствовать.

СЦМИ 4: "Наш сервисный центр делает ремонт мобильных телефонов всех марок и производителей. На все виды ремонтов мы предоставляем бесплатную диагностику. Приблизительную стоимость ремонта мастер-приемщик назовет на месте, более точную - инженер после диагностики.
В среднем, ремонт сотовых телефонов занимает 1-2 дня. Если необходимо заказывать специфическую  запчасть, то ремонт может занять больше 3 дней.
Мастерская не несет ответственности за оставленные в мобильном телефоне сим-карты и карты памяти.
Мы предлагаем следующие услуги по ремонту мобильных телефонов (перечень приводится)".

Наш вывод.
Налицо стремление придерживаться дружественной практики по отношению к потребителям: добровольные обязательства выполнять ремонт в короткие сроки.
Стремление СЦ охватить большой ассортимент торговых марок, проводить первичную и глубинную диагностику, предоставлять потребителю важную информацию также свидетельствует о желании учитывать интересы потребителей.

СЦМТ 5: "Наш сервисный центр обеспечивает профессиональное обслуживание и ремонт мобильных телефонов торговых марок … в Киеве. Профессиональные мастера имеют большой опыт работы и произведут ремонт вашего телефона в самые короткие сроки. При наличии запчастей — в течение часа. На любой вид ремонта телефонов мы предоставляем гарантию. Наши услуги:
• Диагностика аппарата и предварительная консультация(бесплатно).
• Ремонт мобильного телефона.
• Устранение неисправности любой сложности.
• Замена дисплея, корпуса, ремонт клавиш.
• Сложный ремонт мобильного телефона.
• Обновление программного обеспечения.
• Восстановление и ремонт мобильного телефона после попадания в него жидкости.

Наш центр обеспечивает гарантийное и послегарантийное обслуживание. Наши специалисты при поступлении аппарата определят поломку, время необходимое для ремонта и приблизительную стоимость (у нас цены ниже, чем в других СЦ Киева). При замене деталей мы используем только оригинальные комплектующие. Работаем только с сертифицированными поставщиками".

Наш вывод.
Положительной оценки заслуживает бесплатное консультирование клиента, диагностика при приеме телефона и информирование заказчика о сроке и стоимости работы. И хотя законодательство предусматривает такое отношение к потребителю как обязательное, тем не менее, на общем фоне неуважения к законным правам потребителя во многих СЦМТ и отсутствия надлежащего государственного контроля деятельности СЦ, стремление к удовлетворению интересов своих клиентов свидетельствует о понимании добросовестными предпринимателями важности диалога и взаимоуважения.

Таким образом, рынок все же развивается и демонстрирует положительные примеры. Появляется определенная прозрачность в деятельности СЦМТ и нацеленность на клиента, устремленность вести равный диалог и добиваться удовлетворенности заказчиков.

ЧАСТЬ 7. РОЛЬ ГОСУДАРСТВА

ПОТРЕБИТЕЛЬ ДОЛЖЕН БЫТЬ ПОД ЗАЩИТОЙ ГОСУДАРСТВА
Конституция Украины в Статье 42 устанавливает: "Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль качества и безопасности продукции и всех видов услуг и работ, способствует деятельности общественных организаций потребителей".

В контексте государственного контроля деятельности сервисных центров мобильных телефонов (а так же, как свидетельствует практика, и многих других сервисных центров) сообщество потребителей вправе ожидать:

1.    Системной государственной политики в построении отношений с компаниями-производителями мобильных телефонов, поставляемых на украинский рынок, в части обеспечения достаточного количества запасных частей и комплектующих к своей продукции для гарантийного и послегарантийного обслуживания/ремонта, а также создания обменных фондов. Практика несоблюдения этих требований действующего законодательства Украины получила широкое распространение в сфере обслуживания и ставит потребителя в унизительное и бесправное положение перед недобросовестным бизнесом.
2.    Усиления государственного контроля в сфере обслуживания пользователей мобильных телефонов соответствующими сервисными центрами, в среде которых процветает агрессивная практика по отношению к клиентам, недопустимые методы работы с технически сложной бытовой техникой, а также безответственность и безнаказанность за многочисленные и системные нарушения законных прав потребителей.
3.    Признания важности деятельности общественных объединений потребителей как организаций гражданского общества, отстаивающих интересы самого обширного сообщества в стране – потребителей. То есть всех граждан Украины без исключения, а также граждан других стран, законно пребывающих на территории нашего государства. "Политика игнорирования" независимых потребительских организаций со стороны госоргана, призванного защищать права потребителей, не имеет морального права на существование. Такая позиция госкомитета, уполномоченного государством защищать права потребителей, не только не способствует деятельности общественных организаций потребителей, как провозглашено Конституцией Украины, но резко противостоит основному закону страны и генеральной линии государства, – европейскому вектору экономического и социального развития.

ЧАСТЬ 8. ЗАКОНЫ ПИШУТСЯ ДЛЯ БОДРСТВУЮЩИХ

РЕКОММЕНДАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
1.    Прежде всего, интересуйтесь и знайте свои права. Обращайтесь к законодательным актам, многие правовые нормы которых, важные для потребителя, прокомментированы экспертами на Портале потребителя www.consumerinfo.org.ua, а также активно обсуждаются на форуме данного портала. Законы и подзаконные акты, важные для потребителя, тоже найдете на портале. Помните, болезнь легче предупредить, чем лечить.
2.    Независимое сравнительное тестирование товаров и услуг – важный источник информации для потребителя, а результаты тестов способны быть вашим компасом на рынке. Постоянные посетители сайта Центра независимых потребительских экспертиз "ТЕСТ" www.test.org.ua  утверждают, что ознакомление с результатами тестов помогает им развивать потребительское умение самостоятельно действовать на рынке при выборе товара, "читать между строк", иметь внутреннюю уверенность в правильности своих действий.
3.    Используйте свое право на выбор инстанции по предъявлению требований устранения неисправностей в мобильном телефоне: продавец или СЦМТ. В ряде случаев предпочтительнее обращаться к продавцу, у которого куплен телефон. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что продавец не занимается ремонтом проданных товаров – продавец обязан выступить организатором предоставления вам необходимой услуги по диагностике неисправности телефона и восстановлению его качества.
4.    Все свои требования излагайте в письменном виде и оставляйте для себя копии. Никогда не прилагайте к своим заявлениям оригиналы чеков, квитанций и других документальных подтверждений ваших платежей и действий, – только копии.
5.    При посещении СЦМТ обращайте внимание на информационную составляющую: легитимность деятельности, уголок потребителя, его доступность и состояние. Важна прозрачность и открытость действий СЦ – прейскуранты, информация о льготниках, о правах потребителей, об акциях навстречу потребителю, бейджики работников с указанием имен и фамилий, записи посетителей и руководства СЦ в Книге обращений и предложений, и др. Немаловажны и другие стандартные критерии – чистота помещения, оснащение оборудованием, вежливость и предупредительность работников СЦМТ и, конечно, цены и сроки выполнения работ.
6.    Ваши действия при сдаче мобильного телефона в СЦ должны быть предельно точны в требованиях к документальному оформлению диагностики и заказа, сроков исполнения. Обязательно настаивайте на том, чтобы телефон при приемке вскрыли в вашем присутствии, полностью дойдя до системной платы – надо заранее убедиться, что нет коррозии или иных повреждений. Ведь подписывая талон о сдаче телефона в ремонт, вы соглашаетесь с тем, что все внутренние повреждения были получены до его появления в мастерской.
7.    Воспитайте в себе привычку внимательно читать квитанции, договоры и другие документы, прежде чем поставить подпись. Особое внимание следует обращать на условия, изложенные мелким шрифтом. Пользуйтесь правом изменить условия в типовых документах и/или внести другие, важные для вас – вы и СЦМТ являетесь равноправными партнерами.
8.    Потребитель  вправе внести СЦ предварительную оплату, а оставшуюся часть оплатить при получении заказа. При этом каждый раз вам должны выдать отдельный документ, подтверждающий факт оплаты за соответствующее выполнение работ/услуг.
9.    При гарантийном ремонте/обслуживании помните о своем праве на получение изделия из обменного фонда (ОФ), при превышении установленных сроков работ или выдачи изделия из ОФ – на неустойку/пеню. Проверяйте гарантийные талоны, а также оформление гарантий на запасные части и виды ремонта также при негарантийном обслуживании. Подписи и печати СЦ обязательны.
10.    При получении из СЦ своего "полеченного" телефона, убедитесь в его работоспособности, не отказывайтесь от обязанности работника, выдающего заказ, продемонстрировать вам в полном объеме  устранение неисправностей и "боевую готовность" телефона к дальнейшей работе.
11.    Приведенные рекомендации не являются исчерпывающими и не ставят задачу содержать  всю информацию, изложенную в материалах исследования и действующем законодательстве: "нельзя объять необъятное".
12.    Только ваши знания и навыки правильного поведения в отстаивании и защите своих законных прав потребителя способны укрепить ваши позиции на рынке товаров и услуг: потребитель учится всю жизнь. Это непременное условие безопасного и качественного потребления.

ЧАСТЬ 9. О РАСПРОСТРАНЕНИИ РЕЗУЛЬТАТОВ ТЕСТА

Материалы проведенного исследования будут размещены на Портале Потребителя www.consumerinfo.org.ua и сайте Центра независимых потребительских экспертиз "ТЕСТ" www.test.org.ua, переданы всем заинтересованным организациям, включая объединения потребителей и молодежные организации для размещения на их Интернет сайтах и публикации в прессе. Результаты теста будут переданы также Институту потребительских исследований STIFTUNG WARENTEST в Германии, который внес большой вклад в дело развития независимого сравнительного тестирования товаров и услуг в Украине, обучение украинских специалистов.

Широкое информирование общественности о состоянии дел в сфере обслуживания пользователей мобильных телефонов имеет целью донести позицию потребителей до соответствующих государственных органов и бизнес-структур, привлечь общественное внимание к важным вопросам социальной жизни и содействовать продвижению рыночных механизмов через повышение правовой грамотности и активных действий потребителей.

Потребитель – главный фигурант рыночных отношений, влияющий своим выбором на развитие ситуации. Если большинство потребителей выберут на рынке лучшее и проигнорируют сомнительную и некачественную продукцию, то ее станет невыгодно предлагать. Потребитель в ответе за свой выбор, и в то же время именно потребитель – король рынка, это непреложное правило мировой рыночной экономики.

 Сервисные Центры ГАРАНТИЙНОГО ремонта

         
Показатели / СЦ Винница
Сервисный центр 2 (Ванюшкин)
Сервисный центр 1 (Смирнов)
ЧП 2 (ФОП Максимчук)
ЧП 1 (ФОП Кулыжский)
Общая оценка,  балл отлично/
30 баллов
хорошо/
26 баллов
плохо/
17 баллов
оч. плохо/
10 баллов
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
5/ без замечаний 5/ без замечаний 2/ заполняются не в полном объеме 2/ заполняются не в полном объеме
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 4 3 3/ не полностью 2/ не в полном объеме
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 3/ недостаточно инф-ции 3/ недостаточно инф-ции 1/ отсутствует 1/ отсутствует
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 5/ без замечаний 4/ иногда не соблюдается 3/ часто не соблюдается 1/ не соблюдается 
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 5/ без замечаний 5/ без замечаний 3 1/ не информируют
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 4/ подбирают приемлемый вариант 2/ временный простенький  3/ не в полном объеме 1/ отсутствует
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 4 4 2/ низкая ценаи очень низкий уровень обслуживания 2/ низкая ценаи очень низкий уровень обслуживания

 

 

   
Показатели / СЦ Енакиево
Фокстрот
Общая оценка,  балл хорошо/
27 баллов
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
5/ без замечаний
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5 / журнал ведется в эл. виде
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 2/ уголок есть, но без соотв. инф.
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 4/ иногда не соблюдается
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 3/ о компенсации не информируют
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 4/ возможны задержки с выдачей
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 4/ без существенных замечаний
   

 

 

           
Показатели / СЦ Киев
Personal Communications Соніко-Україна Soniko Сервіс-центр "Самсунг" Центр обслуговування "Nokia. Care"
Общая оценка,  балл отлично/
35 баллов
хорошо/
28 баллов
удовл./
21 балл
отлично/
30 баллов
хорошо/
27 баллов
Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
5/ без замечаний 4/ замечания к шрифту 4/ замечания к шрифту 5/ без замечаний 4/ замечания 
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5/ без замечаний 1/ отсутствует 5/ без замечаний 3/ без системы 1/ отсутствует
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 5/ без замечаний 3/ недостаточно инф-ции 5/ без замечаний 3/ недостаточно инф-ции 2/ уголок есть, но без соотв. инф.
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 5/ без замечаний 5/ без замечаний 2/ не всегда соблюдается 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ не информируют о задержке, пеню не выплачивают 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ отсутствует 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 5/ без замечаний 5/ без замечаний 3/ нарушение сроков 4/ без существенных замечаний 4/ очереди клиентов

 

         
Показатели / СЦ Луганск
Миртекс Корсак Луганск-сервис  Укрспецтехника
Общая оценка,  балл хорошо/
28 баллов
удовл./
22 балла
удовл./
22 балла
плохо/
16 баллов
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
4/ замечания к шрифту 3 / без печати, мало инф-ции в квитанции 4/ иногда указывают срок более 14 дней 3/ с замечаниями
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 2/ журнал не полностью заполнен 4 / журнал в эл. виде 1/ отсутствует 1/ отсутствует
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 3/ недостаточно инф-ции 3/ нет подписи в книге жалоб 4/ нет тарифов 1/ отсутствует
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 5/ без замечаний 3/ не всегда соблюдается 3/ не всегда соблюдается 4 / иногда не соблюдается
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 5/ без замечаний 3/ компенсация не выплачивается 3 4/ компенсация не всегда выплачивается
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 5/ без замечаний 3/ не достаточный 3/ не достаточный 1/ отсутствует
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 4/ без существенных замечаний 3/ недостаточное кол-во запчастей 4/ без существенных замечаний 2/ нет прейскуранта, не выдаются документы

  

     
Показатели / СЦ
Мариуполь
Аватар Волд Бест
Общая оценка,  балл хорошо/
30 баллов
хорошо/
29 баллов
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
3/ мелкий шрифт, указан срок более 14 дней 3/ мелкий шрифт, указан срок более 14 дней
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 3/ недостаточно инф-ции 3/ недостаточно инф-ции
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 5/ без замечаний 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 5/ по договоренности сторон 5/ оговаривается с потребителем
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 4/ с небольшими замечаниями 4/ с небольшими замечаниями

 

 

               
Показатели / СЦ Одесса
СОНИ ЭРИКСОН NOKIA Прэксим-Д Samsung Прэксим-Д  М- сервис Samsung
Общая оценка,  балл отлично/
35 баллов
отлично/
33 балла
хорошо/
27 баллов
хорошо/
24 балла
удовл./
23 балла
удовл./
23 балла
удовл./
23 балла
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 5/ без замечаний 3/ недостаточно инф-ции 5/ без замечаний 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 5/ без замечаний 5/ без замечаний 2/ уголок есть, но без соотв. инф.
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ не соблюдается 1/ не соблюдается 1/ не соблюдается 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ не информируют 1/ не информируют 1/ не информируют 1/ не информируют 1/ не информируют
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ не соблюдают закон 5/ без замечаний 1/ много отрицательных отзывов 1/ не довольны качеством работы 1/ не информируют о правах потребителя

 

             
Показатели / СЦ Хмельницкий
Сеть Світ зв'язку Прелюдия-Сервіс Линк Мастер-класс Сервис-Центр
Общая оценка,  балл отлично/
30 баллов
хорошо/
27 баллов
хорошо/
27 баллов
удовл./
22 балла
удовл./
22 балла
плохо/
14 баллов
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения и др.
5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 1/ отсутствует
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5/ без замечаний 1/ отсутствует 5/ без замечаний 1/ отсутствует 1/ отсутствует 1/ отсутствует
Уголок потребителя:  цены; свидетельства; номера телефонов; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 3/ недостаточно инф-ции 3/ недостаточно инф-ции 3/ недостаточно инф-ции 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 1/ отсутствует
Соблюдение 14-дневн. срока: да/нет;  мотивация; согласие клиента 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок 4 /клиентом не правильно указана поломка 3 /  не соблюдается из-за сложных поломок 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок 4 / иногда не соблюдается из-за сложных поломок
Несоблюдение 14-дневн.срока: информирование о праве на матер. компенсацию; ее начисление 4/ компенсация выплачивается 4/ компенсация выплачивается 1/ не информируют 1/ не информируют 1/ не информируют 1/ не информируют
Обменный фонд: Да/нет; своевременность; неустойка 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний 5/ без замечаний
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами 4 / есть случаи повторного обращения 5/ без замечаний 5/ без замечаний 4 / есть случаи повторного обращения 4/ редкие случаи некач. ремонта и нарушения сроков 1/ после ремонта телефон сломался

Сервисные Центры НЕ ГАРАНТИЙНОГО ремонта

 

     
Показатели Енакиево
Дебют Кварц
ПОКАЗАТЕЛИ ВЫСОКОЙ ЗНАЧИМОСТИ: 12 баллов/ удовл. 10 баллов/ плохо
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения, другие данные
5/ без замечаний 5/ без замечаний
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 3 1/ отсутствует
Уголок потребителя: информ. о СЦ; о персонале; цены и тарифы;  копии свидетельств; номера телефонов; о льготах; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 1/ отсутствует 1/ отсутствует
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами; гарант. Сроками 3/ нет прейскуранта, расчетный документ не выписывается 3/ нет прейскуранта, расчетный документ не выписывается

 

       
Показатели Киев
Заработало Мобсервіс МайстерФон
ПОКАЗАТЕЛИ ВЫСОКОЙ ЗНАЧИМОСТИ: 14 баллов/ хорошо 14 баллов/ хорошо 9 баллов/ плохо
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения, другие данные
4 3 3
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 3 5/ без замечаний 1/ отсутствует
Уголок потребителя: информ. о СЦ; о персонале; цены и тарифы;  копии свидетельств; номера телефонов; о льготах; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 3/ недостаточно инф-ции 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 1/ отсутствует
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами; гарант. Сроками 4/ без существенных замечаний 4/ без существенных замечаний 4/ без существенных замечаний

 

   
Показатели Мариуполь
ЧП Сидоров
ПОКАЗАТЕЛИ ВЫСОКОЙ ЗНАЧИМОСТИ: 18 баллов/ отлично
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения, другие данные
4/ замечания к шрифту
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5/ без замечаний
Уголок потребителя: информ. о СЦ; о персонале; цены и тарифы;  копии свидетельств; номера телефонов; о льготах; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 4
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами; гарант. Сроками 5/ без замечаний

 

                 
Показатели Луганск
Ремонт (кв. Солнечный, 20)
Ремонт (ЧП Косачев С.П.)
Союз Ремонт (ул. Челюскинцев, 1Ц)
Goldservis Алекс Евросервис Моби-клуб
ПОКАЗАТЕЛИ ВЫСОКОЙ ЗНАЧИМОСТИ: 19 баллов/
отлично
18 баллов/
отлично
14 баллов/ хорошо 12 баллов/ удовл. 12 баллов/ удовл. 9 баллов/
плохо
10 баллов/ плохо 10 баллов/ плохо
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения, другие данные
5/ без замечаний 4/ замечания к шрифту 3 / мало инф-ции в квитанции 4/ замечания к шрифту 4/ в квитанции нет места для печати 4 / не четко указан срок, нет печати 3/ без печати, мало инф-ции в квитанции 3/ не указан срок выполнения работ
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 4/ нет карточек 4/ журнал не пронумерован 4/ журнал ведется 2/ журнал не пронумерован, нет подписи клиента 1/ отсутствует 1/ отсутствует 1/ отсутствует 1/ отсутствует
Уголок потребителя: информ. о СЦ; о персонале; цены и тарифы;  копии свидетельств; номера телефонов; о льготах; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 5/ без замечаний 5/ без замечаний 3 / тарифы без печати, нет телефонов 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 2/ уголок есть, но без соотв. инф. 2/ уголок есть, но без соотв. инф.
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами; гарант. Сроками 5/ без замечаний 5/ без замечаний 4/ без существенных замечаний 4/ без существенных замечаний 5/ без замечаний 2 4/ без существенных замечаний 4/ без существенных замечаний

 

     
Показатели Одесса
GS- Сервис
Nokia
ПОКАЗАТЕЛИ ВЫСОКОЙ ЗНАЧИМОСТИ: 20 балов/ отлично 15 баллов/ хорошо
 Анализ квитанции:
соответствие формы; печать, шрифт; причина неисправ.,срок исполнения, другие данные
5/ без замечаний 5/ без замечаний
Наличие записей: в техн.-учетн. карт.; в журнале 5 / журнал ведется в эл. виде 5 / журнал ведется в эл. виде
Уголок потребителя: информ. о СЦ; о персонале; цены и тарифы;  копии свидетельств; номера телефонов; о льготах; книга жалоб; Закон о ЗПП; Правила быт.обсл.; Порядок гарант.рем. 5/ без замечаний 3/ нет прейскуранта
Удовлетворенность клиента: качеством; законностью; оплатой; документами; гарант. Сроками 5/ без замечаний 2/ не довольны оплатой

 

Авторизация
Логин
Пароль
Войти
Запомнить меня
регистрация
Забыли пароль?

Базы в разработке




журнал без рекламы "Справочник Потребителя"

Полезные сайты
Законодательство Украины
Почтовые индексы
Курсы валют НБУ
Укрзализниця
Аэропорт Борисполь
Codex Alimentarius
Все о стоматологии
Разница во времени между городами
Перевод мер, весов и т.п.
Точное время
Часовые пояса
Промышленные Ассоциации и Союзы
Международный Совет по оливкам
Украинская Ассоциация Владельцев Оружия

SSL Certificate
Коллеги, друзья и партнеры
Copyright©НИЦНПЭ ТЕСТнаписать намперейти вверх
 
 
TopList